20 de jul de 2010

Um e-commerce que fale a linguagem universal dos clientes

 Este final de semana eu tive que deixar o frio de Porto Alegre de lado e visitar minha irmã light user. Adoro o aspecto dela ser light pois sempre testo alguns modelos de navegação que acho interessantes e funcionais. Os resultados geralmente são bem surpreendentes.

Desta vez, como estou bem envolvida em e-commerces, resolvi mostrar para ela que comprar perfumes e maquiagem pela internet pode ser algo fantástico em termos de praticidade e custo benefício, aproveitando também para testar alguns mapeamentos mentais.

O resultado não poderia ter sido diferente: quebrada a resistência de inserir os números do cartão de crédito e convencida da segurança do site, ela comprou um cosmético e finalizou sua compra satisfeita e surpreendida pelas vantagens desta transação comercial online.  Acredito que os e-commerces ganharam mais uma compradora compulsiva de maquiagens e perfumarias.

E falando sério, uma vez que a experiência de compra foi positiva sempre voltamos às compras virtuais e  o avançar das bandas e a cultura internet vem solidificando cada vez mais esta ferramentas de compras online tão cobiçada por lojas físicas. E para quem ainda duvidava da potência de um bom e-commerce pode claramente perceber que em tempos atuais é uma excelente forma de adquirir produtos, a preços justos e entregas garantidas em prazos cada vez mais curtos.


Mas como tudo na vida nem sempre é flores, precisamos saber que ao construir uma "loja virtual" existem muitos pontos a considerar para que ela seja eficiente e resulte positivamente em conversão de vendas. E isto vai desde bons produtos, boas formas de entrega e feedbacks para clientes até arquitetura de informação e uma grande dose de user experience (UX).

Para que o ecommerce proporcione ótimas experiências de compra para todos os tipos de internautas (sim existe uma long tail bem clara no comportamento deles que falarei mais adiante em um único artigo), eu listei abaixo alguns pontos (e alguns exemplos bons e outros ruins) que devemos considerar na hora da elaboração da arquitetura.

 Bom senso na promoção com imagem
É importante ( por mais que o cliente insista no contrário) evitar e alertar sobre a utilização excessiva de banners nas telas de apresentação dos produtos. Além de poluir demais a navegação, tira o foco e muitas vezes transmite uma sensação agressiva fazendo com que o usuário os trate como ponto cego.

Hoje em dia, sites brasileiros são lotados de informações, e como todos praticamente são unanimes em utilizar este artifício no estilo "vendedor chato querendo fechar a meta do mês", nos passa a impressão de ser um procedimento comum e extremamente importante para a decisão de compra, mas na verdade é muito forte e impactante positivamente a limpeza e o foco nas telas de vendas virtuais. 
Exemplo de poluição excessiva: Com tantos banners informando ofertas, o internauta não consegue nem ver os produtos oferecidos na primeira página do site. Resultado confuso na hora de navegar

Dica
Procurar inserir as informações de forma mais atraente dentro do fluxo da navegaçã compondo (não interfirindo) nos caminhos naturais das pesquisas do internauta ou transformar os banners, caso seja possível, em informações textuais.


Links com cara de links
Sempre deixar claros os links ainda que sejam de informações complementares. Nunca utilize tons de cinza  pois os usuários podem ter a impressão de estarem desabilitados e assim, perder alguma informação que os levaria à tomada de decisão na hora da compra.
O link de saiba mais sobre previsão de entrega está em tons muito claros e sem sublinhado padrão podendo desta forma transmitir ao internauta a sensação de informação desabilitada.

Dica: Quando os links não permitirem muito destaque, procure deixar alguns padrões básicos que são facilmente reconhecidos universalmente como o sublinhado e a coloração azul.


Não fuja dos padrões funcionais de navegação
Não tente inovar em caminhos e formatos universalmente padronizados.  Lembre-se que uma boa experiência de usabilidade implica na rapidez em encontrar as informações e as saídas. Se tiver uma idéia bacana e muito mais eficiente do que a já utilizada perfeito! Vá em frente! Caso contrário não crie novidades que podem acabar atrapalhando o fluxo de compra de alguns tipos de internautas.
As informações de valores e formas de pagamento estão distantes do produto, dificultando assim a visualização 


Dica: Pense sempre que seu cliente quer rapidez e a experiência pode começar a ser frustrante quando, demora ainda que segundos, para encontrar as saídas ou as informações.


Cuidado com o cruzamento de páginas e seções (Cross Seling)
Cuidado com cruzamentos de links para facilitar a busca do usuário. Muitas vezes estes cruzamentos são bem vindos pois sabemos que cada usuário tem uma forma pessoal classificação, então prepare-se pare que um tenis seja encontrado tanto em esporte quanto em calçados e celulares em eletro-eletrônicos ou telefonia.

Para este tipo de situação, acaba sendo comum na tentativa de facilitar a vida do usuário criar algumas telas de entradas diferentes para cada tipo de cruzamento de links, mas acredite: isto pode atrapalhar muito mais do que orientar.
No exemplo abaixo temos 2 telas de perfumaria totalmente diferentes dentro de um mesmo ecommerce. 

Dica: Não crie uma nova tela de entrada. Faça uso de links de acesso e deixe os breadcrumbs bem claros para que seu cliente consiga visualizar seus roteiros facilitando o entendimento do fluxo. Além de ser muito mais prático para seus programadores.


Clareza e objetividade nos menus
Deixe muito claro em seu menu principal os produtos que seu ecommerce está oferecendo. Alguns exemplos muito bons de menus são os quepermitem de forma rapida que o usuário possa ter uma ampla noção dos produtos ofertados e até ajuda a entender alguns titulos principais que podem de alguma forma, ter uma interpretação diferenciada para cada usuário.
Menu expansivel bem claro e com boa hierarquia


Acesso fácil para todos os níveis de usuários
Lembrar sempre que existem dois tipos de navegadores dentro de um site: os browsers que tem a navegação focada na busca e nos searchers que preferem fazer explorações no site portanto, mais uma vez é importante deixar várias formas de busca para atender a todos os tipos de usuáraios.


Algumas possibilidades bem claras de acesso para todos os tipos de navegadores em formatos que não comprometem nenhum tipo de pesquisa
Dica: Deixar sempre o campo de busca fixo na navegação global do site (para os browsers) e muito bem organizado o breadcrumb e os links de navegação interna facilitando a exploração (searchers). Isto implica arquitetura de informação e design que destaque estas saídas.
Ampliando espaço da tela de detalhes do Produto
Embora ainda seja algo muito novo para os ecommerces brasileiros, o uso de menus de navegação dentro das páginas de detalhes do produto é quase nulo pois o foco principal neste momento é o processo de compra que se inicia.

O usuário quando entra nesta página já está muito interessado no produto e possivelmente a um passo da compra, ou seja, na etapa final de uma sequência de telas que culminará no carrinho de compras.

Formato de detalhes de produto sem navegação lateral. 
Dica: Use o espaço do menu para ampliar a quantidade de informações interessantes sobre o produto, para deixar a imagem com mais destaque e para utilizar novos blocos de informações que orientem o cliente a ter uma compra mais tranquila e segura.

É importante ressaltar que este formato é funcional apenas quando o menu de primeiro nível está permitindo uma visão global de todos os níveis fundamentais da navegação.

Usabilidade com encontrabilidade
Muitas vezes, tentando facilitar a vida do usuário a encontrar rapidamente o item desejado, tendemos a usar muitas facilidades esquecendo que para alguns tipos de usuários pode ser muito interessante ele ver outros produtos relacionados também.

Grande quantidade de filtros e de niveis de menu no intuito de deixar rápido o caminho para o produto em bsuca podem complicar a vida do usuário que se sentira perdido, depois ficará em duvida sobre onde deve clicar culminando em uma busca não encontrada.

Dica: Pense no e-commerce como uma loja fisica cheia de produtos categorizados e  disponibilizados em varias seções (prateleiras), e esta atenção deve ser ainda maior quando loja virtual de loja fisica, pois o cliente certamente a tratará, em algum momento, como sua extensão.

Deixe seu internauta conhecer as novidades do seu ecommerce
Sempre que for inserir funcionalidades não conhecidas por todos os tipos de internautas lembre-se de colocar tags de informação sobre como funciona para que fique claro.

Landingpages
Landingpages como o próprio nome indica são páginas nas quais o internauta será enviado ao clicar em seções específicas do ecommerce seja através de links de menu ou banners comerciais. Esta página deve conter em destaque informações do produto procurado.

Evite utilizar as áreas "vazias" com informações que não são referentes ao item exibido. isto funciona exatamente como aqueles vendedores chatos das lojas que ficam querendo empurrar todos os itens ao mesmo tempo convencido de que vamos ter que comprar algo...e com certeza, ao encontrar este tipo de funcionario real a nossa reação automatica é caminhar até a saida mais rápida. Pense sempre nisso.

Esqueça os mitos
Alguns mitos criados de tempo em tempos devem ser seriamente repensado na hora de arquitetar seu e-commerce. Um tipo clássico de revisão necessária é sobre a rolagem extensa. Usuários usam o scroll sim se o conteúdo apresentado na tela for interessante e bem distribuido.

Então pense muito bem na disposição dos blocos antes de tirar a rolagem pois a página pode perder muito em exposição comercial.

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Oleh

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3 comentários

Escrito comentários
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9:57 AM

Olá,

Trabalho em uma empresa que presta o serviço de criar loja virtual.

Muito interessante o texto. A usabilidade de uma loja virtual certamente é um ponto muito importante e deve ter a sua devida atenção na criação do projeto. Só para acrescentar, eu acredito que aliado à usabilidade, um ponto também crucial para o sucesso do negócio é oferecer um bom conteúdo. Se o usuário da loja virtual encontra o que ele estava procurando, as chances de conversão são bem maiores. Agora, se a loja não oferece aquilo que buscam seus visitantes, não adianta o site ter um visual muito bem elaborado, uma usabilidade perfeita... simplesmente a conversão não vai acontecer.

Por isso eu acredito que a etapa de planejamento do negócio é muito importante e deve ter prioridade sobre qualquer outra no projeto. Para negócios pequenos, com receita limitada para investimento, realizar o padrão em questões como usabilidade e visual do site já é satisfatório se a loja virtual oferece aquilo que é procurado pelo seu público alvo. Obviamente em mercados mais competitivos, com empresas que têm maior capital para investir, a realidade é outra. Mas acho que não vale à pena abrir uma loja para competir com as Americanas, não é mesmo?

Abraços.

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1:17 PM

Muito bom teu comentário e concordo com vc totalmente! Obrigada pelo comentário super acrescentador!

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10:25 PM

Olá,

Concordo com ambos e estou a 8 meses trabalhando em uma reestruturação de toda a forma de apresentação da minha loja virtual, como futuras implementações do canal do you tube, blog, twitter etc. Digamos que não é uma tarefa fácil. foram 6 meses só para acertar nova logo, lay-out do site e sistema de e-commerce. Mas um dia após o outro estamos conseguindo.

Obrigado,

Carlos Eduardo B. Previdi

www.digietal.com.br

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