29 de jun de 2012

Social Media também é UX


Li este artigo e achei muito legal traduzir uns pedaços e compartilhar com vocês.
O termo "Guru das mídias sociais" tornou-se quase um palavrão dentro da comunidade web. Na verdade, apesar de a maioria de nós, UX designers,  sermos os primeiros a adotar redes sociais como o Facebook ou Twitter, consideramos  este meio de comunicação algo que deve ser de responsabilidade unica dos especialistas das midias sociais.

Porém, mídia social deve ser uma preocupação dos UX designers . Ela é uma parte integrante da experiência do usuário, e nós somos os designers dessa experiência.

A experiência do usuário não ocorrer dentro de um único canal (como um site ou página do Facebook). Os usuários se movem entre múltiplos canais e assim, todos  precisam ser concebidos para uma experiência de usuário consistente.

Atualmente, nosso pensamento sobre mídias sociais raramente vai além do "share this", o escondido botão na parte inferior de cada página.

Descrição: http://auslieferung.commindo-media-ressourcen.de/www/delivery/lg.php?bannerid=3452&campaignid=1018&zoneid=68&loc=1&referer=http%3A%2F%2Fwww.smashingmagazine.com%2F2012%2F06%2F04%2Fsocial-media-is-a-part-of-the-user-experience%2F&cb=57119bee94
Indo Além "Share this"
Recentemente estava criando um seguro de viagens e ao preencher o formulário on-line me deparei com um "share this" na parte inferior. Por que alguém iria partilhar um formulário de seguro de viagem?

Mesmo que o fizessem, qual dos seus amigos iria olhar esta tela e preencher o formulário?Provavelmente nenhum deles!
Será que alguém realmente compartilhar um formulário de seguro de viagem?

O problema aqui foi que o "share this" foi aplicado indiscriminadamente em todo o site, num formato de informação global. 

Não houve um penso estratégico para tornar esse “share this” algo relevante. Provavelmente devido a limitações técnicas, no entanto, só porque algo é mais fácil tecnicamente não é desculpa para comprometer a experiência dos usuários.

Comparei isso com um site ambiental que visitei. Ao ler artigo me deparei com o seguinte fato chocante:

"Apenas 1% dos 560 milhões de moradores da cidade vivem na China estão respirando ar que seria considerado seguro de acordo com orientações da UE."

Esta é uma informação que vale a pena compartilhar. E o fizeram! Bem próxima a esta citação havia a opção de compartilhar com amigos no Facebook.

Qual a experiencia para o usuário?
1.    Foi específico.
Em vez de um discreto "Compartilhar esta página", ele identificou o conteúdo que vale a pena compartilhar.
2.    Facilitou o compartilhamento.
Seguindo o mantra Steve Krug, de " Não me faça pensar ", ele disse ao usuário o que compartilhar e fez o processo fácil em um único botão.

Este é o nível de pensamento que todos nós devemos ter ao criar um "share this” nas páginas de um site. No entanto, não são apenas os “share this” que requerem atenção, mas também os nossos botões "Sigam-nos".

SIGA-NOS. Por que eu deveria segui-lo?
Estava querendo comprar uma Canon, mas ao chegar ao site, uma das primeiras coisas que vi foi um "siga-nos no Facebook". 

Às vezes os ícones de “siga-nos” podem ser uma distração para a principal tarefa do usuário.

Da minha perspectiva esta era uma distração. Eu tinha vindo para o site para comprar uma câmera, não para seguir o varejista no Facebook. 

Este "call to action” pode me distrair e me levar para longe do objetivo do site que é vender e ganhar dinheiro.

Mas enfim, completei minha compra e apareceu uma tela de agradecimentos, onde fui apresentado à opção  "continuar comprando". 

Porquê? Por que eu iria continuar a fazer compras? Eu tinha acabado de fazer compras, por que eu iria começar de novo?

Em vez de um link redundante, agora era a hora de pedir às pessoas para seguir a loja nas midias sociais. Eu tinha terminado meu objetivo e cumprido o objetivo principal do site. Agora era o momento perfeito para ir para uma nova chamada à ação.

O "ask" teria sido ainda mais poderoso, se eles me dessem uma razão para segui-los. Com tantas marcas, celebridades e outros, pedindo-me para segui-los, por que eu deveria seguir este site de comércio eletrônico? O que teria de relevante para mim?

Se em vez de simplesmente pedir-me para "segui-los", acrescentariam alguma coisa, tipo:
"Siga-nos no Facebook para conselhos úteis sobre como obter o máximo de sua câmera nova."
Talvez eu me convencesse a segui-los.

Indo Além compartilhar e seguir
Todas as grandes redes sociais estão constantemente se aperfeiçoando para tornar mais fácil a interação e o cross entre todas as outras plataformas da marca.

Twitter oferece uma variedade de maneiras de integrar estreitamente com o seu site. Um dos meus preferidos é o Hovercard Twitter.

Ferramentas como o Disqus não integra apenas com uma rede social, mas com muitos.

Com tantas ferramentas disponíveis para adicionar funcionalidade social, não temos nenhuma razão para não fazê-lo. No entanto, adicionar estas ferramentas básicas em nossos sites é só o começo. Acredito que o verdadeiro poder da mídia social está apenas começando a ser explorado.

Social By Design
No Facebook têm uma frase: "Social by design". Isso se refere ao seu compromisso de colocar o social no centro de tudo que fazem. Para eles, a rede não é apenas sobre o conteúdo gerado por usuários, mas sobre a interação entre eles.

Creio que este princípio se estende para além da rede social e pode ser aplicado a muitos outros sites também. 

Somos seres sociais, portanto, muito do nosso comportamento e tomada de decisão é ditada por outros. Isto é bem entendido nas mídias offline e é algo que precisamos levar a sério no online também.

Se estivermos considerando um carro para comprar, onde comer fora ou simplesmente uma escola, gostamos de ouvir dicas e opiniões  dos nossos amigos, certo?

On-line também somos criaturas sociais. Ao comprar na Amazon, valorizamos as opiniões de quem já comprou, muitas vezes mais do que as informações descritas do produto. Igualmente estamos mais propensos para opinar, quando vemos que muitos já o fizeram.

Quando se trata de compras, vamos colocar mais peso em opiniões de consumidores do que material de marketing.

Por exemplo, embora a Amazon permita ler as opiniões de outros compradores, seria ainda melhor se as opiniões de amigos de confiança (por exemplo, seus amigos do Facebook) fossem as primeiras a serem vistas na página. Uma opinião de um desconhecido é bom, mas um comentário de um amigo é muito melhor!

Lembram-se do site ambiental que mencionei anteriormente? Ele me permitiu compartilhar uma citação específica, no entanto eu seria ainda mais impulsionado a compartilhar o link, se abaixo do botão de compartilhamento mostrasse alguns dos meus amigos que já tivessem partilhado a citação. 

Eu confio no julgamento dos meus amigos. Se eles compartilharam, então deve realmente valer a pena compartilhar!

Se eu puder ver um dos meus amigos já twittou algo, eu sou mais propensos a fazer o mesmo a mim mesmo.

Alguns sites já estão começando a aproveitar as nossas redes de amizade. Um exemplo é a Etsy , uma empresa que vende produtos feitos à mão. 

Você pode fazer login no site pelo Facebook  e ele vai sugerir produtos adequados para os seus amigos com base em seus interesses. 

Embora as sugestões não sejam perfeitas, são muito mais eficientes do que sugestões genéricas de "presentes para ele" ou "presentes para ela".
Etsy usa Facebook para sugerir presentes para seus amigos.

E isto não precisa ser limitado a e-commerces. Um site tipo Globo.com poderia usar os tweets e comentários sobre um artigo como uma indicação de temas populares que poderiam ser abordados com mais profundidade. 

Você poderia até pedir diretamente que os usuários sugerissem idéias de produtos ou serviços novos que eles desejem. Tradicionalmente, este tipo de pesquisa de audiência e desenvolvimento de produtos tem sido um negócio caro, mas a mídia social oferece a possibilidade de obter este tipo de feedback  gratuitamente.

O problema com a super utilização das mídias sociais
Muitos de nossos sites são sociais por acaso, e não "estrategicamente" sociais. Uma nova midia surge e a gente integra e pronto. Nem consideramos o quadro maior.

O autor cita seu próprio site como exemplo. Como muitos, este site tem evoluído ao longo de vários anos e neste ínterim. foram adicionadas novas funcionalidades sociais.
·         Comentar sobre um post de blog.
·         Contribuir para uma discussão no fórum.
·         Juntar-se à página do Facebook.
·         Seguir no Twitter.
·         Comentar sobre as mensagens de áudio que lançamos.

Com tantas opções, ninguém podia acusa-lo de não ter um site social. O problema é que a conversa fica fragmentada e aquelas postagens no Twitter não contribuem com as que postaram no Facebook. Igualmente, os comentaristas do blog vão perder a discussão encontrada no fórum.

Isso é porque foram adicionadas novas midias, porem não integradas de forma pensada para criar uma comunicação ampla e consequentemente mais completa. 

Se o site fosse projetado com o social em mente desde o início seria assim o cenário:
  1. Quando criassem uma nova postagem no blog, poderia criar um tópico no fórum.
  2. Comentários postados no blog iriam aparecer no fórum e vice-versa.
  3.  Igualmente, quando o post fosse liberado, também pode ser enviado para o Twitter e Facebook. 
  4. Se alguém respondeu em qualquer uma dessas redes sociais, a resposta seria inserida nos comentários do site.
Embora não seja perfeito (por exemplo, usuários do Twitter ainda não veriam os comentários feitos por usuários do Facebook de forma orgânica), é um passo a frente. 

O papel do Site
Esse é o ponto: Seu site deve ser o centro de interação social, e não o cara sentado nas arquibancadas vendo tudo acontecer ao redor. 

Ele tem o potencial de reunir conversas através de múltiplas redes e permitir aos usuários interagir com os amigos, quer comprar uma câmera ou compartilhar uma citação inspiradora.

Meditemos pois. E se quiser ver o texto completo o link é: http://www.smashingmagazine.com/2012/06/04/social-media-is-a-part-of-the-user-experience/
Mais informações

12 de jun de 2012

Design de experiencia do cliente


“A experiência de uso de um produto começa antes mesmo do primeiro contato direto. Já existe uma carga de conhecimento prévio, oriunda de todo o histórico do usuário com experiências anteriores seja com produtos similares ou com as percepções de mundo de modo geral. Tal se confirma pelo fato de que formamos modelos mentais pela interpretação das ações percebidas e de sua estrutura visível.” (NORMAN, 2006)

Este paragrafo é rico em sabedoria “anti-refação”. 

Se compreendermos do fundo do nosso coração que a experiencia de uso do produto, falando especificamente de digital, começa lá antes do escopo, na conversa com o cliente e em tudo o que ele espera e precisa inserir dentro daquilo que está nos contratando para fazer, estamos meio caminho andado para o que realmente deve ser feito.

Antes de pensar só na experiência cognitiva do usuário utilizando o produto final e fazer disto o foco de nossas ações temos que ir além. Existe uma experiência cognitiva rolando por fora dessa linha de ação que é o entendimento dos envolvidos (aqueles caras que compram o projeto e os que desenvolvem) que precisa estar alinhado com as nossas pesquisas de experiência no site.


Experienciando meu cliente

Se pensávamos que o desafio do design de experiencia é entender como o usuário interage com as interfaces, precisamos mudar nossos conceitos. Pensando no dono, o nosso cliente, há também o desafio de entender como ele se relaciona com as etapas e entregáveis, para que haja uma interação genuína dele, nosso cliente, com as interfaces criadas para os usuários, clientes dele.

Confuso?

Quando o cliente nos contrata para desenhar o projeto, não tem certeza e nem idéias claras e eficientes daquilo que precisa. Ele tem um anseio, alguns exemplos de concorrentes, algumas conversas internas que determinaram a necessidade de nos procurar e sua única certeza é que vamos entendê-lo e traduzi-lo produzindo aquilo que precisa.

Seguindo nessa linha, temos um desafio bacana, que é talvez a grande sacada que poucos sacaram: experienciar meu cliente trazendo as percepções e sensações necessárias para que ele absorva o projeto da forma mais completa possível.

Porque colocar percepção e sensação nessa conversa toda, Iris?

Simples caro leitor: nossas interpretações são acionadas por nossos sentidos e percebidas pela nossa bagagem interior (memoria, cultura, etc) e isto vale para todo mundo. 

Mas antes de continuar nossa viagem ao mundo encantado da cabeça do cliente, vamos ser nerds e definir estes conceitos:

Sensação
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato) e podem ser externas que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes que vivemos; internas que se manifestam isoladamente em nosso corpo e orgãos (motoração, equilibrio e orgânicas) e sinestésicas quando há junção de vários sentidos para completar a sensação, como por exemplo uma maça vermelha intensa pode me trazer a sensação de doçura pois associei a cor (visual) com o gosto doce (paladar).

Percepção
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da maçã doce. Isto pode ter acontecido pela percepção que tive quando era criança ao saborear uma maçã do amor.



Vamos falar de novo de experiência?

Experiência é um contato com os sentidos (aha! visão, audição, paladar, olfato e tato), com alguma coisa que gere informações cognitivas (que precisam ser apreendidas) e que neste processo são utilizadas a percepção, memória, imaginação e até a introspecção (que vai gerar a reflexão para o entendimento desta experiência).

Agora sim vamos desenhar a experiência... Do cliente.

Sabemos que:

  • ·         O cliente é movido por sentidos;
  • ·         O cliente tem histórico de vida que permite uma percepção muito particular do mundo e das coisas com que se relaciona;
  • ·         Ao contratar uma agência ele tem expectativas.

Por tudo isso, é natural que o processo de design de experiência vá além, ou melhor: chegue antes.
No design, pensando em todas as suas etapas, com um olhar holistico, onde a premissa é criar experiencia para a apreensão do conceito por todos os envolvidos, isto pode ser aplicado em materiais de entrega que sejam claros e falem a linguagem cognitiva do cliente.

Vamos ser bem práticos e objetivos: Se você não experienciar o teu cliente de forma que ele absorva as idéias não venha chorar quando ele pedir mil ajustes ou, no pior dos cenários, não aprovar o projeto, tá?! :P

E esta nova etapa é bastante simples e requer somente que usemos nossa expertise em outro foco. Não precisamos aplicar metodologias insandecidas e colocar o cliente em laboratórios e examina-lo com ciências médicas. Precisamos conhecer bem nosso negócio e lembrar sempre de duas premissas fundamentais para trazer o cliente para dentro do seu mundo do projeto:

  • ·         Observe e conheça  MUITO BEM seu cliente, o histórico da marca, o que o distingue dos outros modelos de negócios similares.

  • ·         Conheça também a equipe e aproveite as reuniões de entendimento do projeto para entrar no universo do cliente, captando nas conversas e observações um pouco de sua forma de percepção e cognição. Isto vai orientar você nos modelos de apresentação que poderá utilizar.
    Lembranado sempre que, se eu insistir em apresentar algo que está fora do escopo cognitivo dele, além de muito retrabalho pode gerar uma situação bastante delicada entre as partes, pois a experiencia pode gerar aspectos negativos e consequentemente, uma quebra de confiança entre as partes (eu vou achar o cliente burro e ele me achará incompetente).

No mais uma boa dose de empatia, interesse e vontade de entregar algo realmente valoroso são as medidas mais que exatas para a excelencia do projeto. 
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