12 de jun de 2012

Design de experiencia do cliente


“A experiência de uso de um produto começa antes mesmo do primeiro contato direto. Já existe uma carga de conhecimento prévio, oriunda de todo o histórico do usuário com experiências anteriores seja com produtos similares ou com as percepções de mundo de modo geral. Tal se confirma pelo fato de que formamos modelos mentais pela interpretação das ações percebidas e de sua estrutura visível.” (NORMAN, 2006)

Este paragrafo é rico em sabedoria “anti-refação”. 

Se compreendermos do fundo do nosso coração que a experiencia de uso do produto, falando especificamente de digital, começa lá antes do escopo, na conversa com o cliente e em tudo o que ele espera e precisa inserir dentro daquilo que está nos contratando para fazer, estamos meio caminho andado para o que realmente deve ser feito.

Antes de pensar só na experiência cognitiva do usuário utilizando o produto final e fazer disto o foco de nossas ações temos que ir além. Existe uma experiência cognitiva rolando por fora dessa linha de ação que é o entendimento dos envolvidos (aqueles caras que compram o projeto e os que desenvolvem) que precisa estar alinhado com as nossas pesquisas de experiência no site.


Experienciando meu cliente

Se pensávamos que o desafio do design de experiencia é entender como o usuário interage com as interfaces, precisamos mudar nossos conceitos. Pensando no dono, o nosso cliente, há também o desafio de entender como ele se relaciona com as etapas e entregáveis, para que haja uma interação genuína dele, nosso cliente, com as interfaces criadas para os usuários, clientes dele.

Confuso?

Quando o cliente nos contrata para desenhar o projeto, não tem certeza e nem idéias claras e eficientes daquilo que precisa. Ele tem um anseio, alguns exemplos de concorrentes, algumas conversas internas que determinaram a necessidade de nos procurar e sua única certeza é que vamos entendê-lo e traduzi-lo produzindo aquilo que precisa.

Seguindo nessa linha, temos um desafio bacana, que é talvez a grande sacada que poucos sacaram: experienciar meu cliente trazendo as percepções e sensações necessárias para que ele absorva o projeto da forma mais completa possível.

Porque colocar percepção e sensação nessa conversa toda, Iris?

Simples caro leitor: nossas interpretações são acionadas por nossos sentidos e percebidas pela nossa bagagem interior (memoria, cultura, etc) e isto vale para todo mundo. 

Mas antes de continuar nossa viagem ao mundo encantado da cabeça do cliente, vamos ser nerds e definir estes conceitos:

Sensação
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato) e podem ser externas que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes que vivemos; internas que se manifestam isoladamente em nosso corpo e orgãos (motoração, equilibrio e orgânicas) e sinestésicas quando há junção de vários sentidos para completar a sensação, como por exemplo uma maça vermelha intensa pode me trazer a sensação de doçura pois associei a cor (visual) com o gosto doce (paladar).

Percepção
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da maçã doce. Isto pode ter acontecido pela percepção que tive quando era criança ao saborear uma maçã do amor.



Vamos falar de novo de experiência?

Experiência é um contato com os sentidos (aha! visão, audição, paladar, olfato e tato), com alguma coisa que gere informações cognitivas (que precisam ser apreendidas) e que neste processo são utilizadas a percepção, memória, imaginação e até a introspecção (que vai gerar a reflexão para o entendimento desta experiência).

Agora sim vamos desenhar a experiência... Do cliente.

Sabemos que:

  • ·         O cliente é movido por sentidos;
  • ·         O cliente tem histórico de vida que permite uma percepção muito particular do mundo e das coisas com que se relaciona;
  • ·         Ao contratar uma agência ele tem expectativas.

Por tudo isso, é natural que o processo de design de experiência vá além, ou melhor: chegue antes.
No design, pensando em todas as suas etapas, com um olhar holistico, onde a premissa é criar experiencia para a apreensão do conceito por todos os envolvidos, isto pode ser aplicado em materiais de entrega que sejam claros e falem a linguagem cognitiva do cliente.

Vamos ser bem práticos e objetivos: Se você não experienciar o teu cliente de forma que ele absorva as idéias não venha chorar quando ele pedir mil ajustes ou, no pior dos cenários, não aprovar o projeto, tá?! :P

E esta nova etapa é bastante simples e requer somente que usemos nossa expertise em outro foco. Não precisamos aplicar metodologias insandecidas e colocar o cliente em laboratórios e examina-lo com ciências médicas. Precisamos conhecer bem nosso negócio e lembrar sempre de duas premissas fundamentais para trazer o cliente para dentro do seu mundo do projeto:

  • ·         Observe e conheça  MUITO BEM seu cliente, o histórico da marca, o que o distingue dos outros modelos de negócios similares.

  • ·         Conheça também a equipe e aproveite as reuniões de entendimento do projeto para entrar no universo do cliente, captando nas conversas e observações um pouco de sua forma de percepção e cognição. Isto vai orientar você nos modelos de apresentação que poderá utilizar.
    Lembranado sempre que, se eu insistir em apresentar algo que está fora do escopo cognitivo dele, além de muito retrabalho pode gerar uma situação bastante delicada entre as partes, pois a experiencia pode gerar aspectos negativos e consequentemente, uma quebra de confiança entre as partes (eu vou achar o cliente burro e ele me achará incompetente).

No mais uma boa dose de empatia, interesse e vontade de entregar algo realmente valoroso são as medidas mais que exatas para a excelencia do projeto. 

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Oleh

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