“A experiência de uso de um produto começa antes mesmo do primeiro contato direto. Já existe uma carga de conhecimento prévio, oriunda de todo o histórico do usuário com experiências anteriores seja com produtos similares ou com as percepções de mundo de modo geral. Tal se confirma pelo fato de que formamos modelos mentais pela interpretação das ações percebidas e de sua estrutura visível.” (NORMAN, 2006)
Este paragrafo é rico em
sabedoria “anti-refação”.
Se compreendermos do fundo do nosso coração que a
experiencia de uso do produto, falando especificamente de digital, começa lá
antes do escopo, na conversa com o cliente e em tudo o que ele espera e precisa
inserir dentro daquilo que está nos contratando para fazer, estamos meio
caminho andado para o que realmente deve ser feito.
Antes de pensar só na
experiência cognitiva do usuário utilizando o produto final e fazer disto o
foco de nossas ações temos que ir além. Existe uma experiência cognitiva
rolando por fora dessa linha de ação que é o entendimento dos envolvidos (aqueles
caras que compram o projeto e os que desenvolvem) que precisa estar alinhado
com as nossas pesquisas de experiência no site.
Experienciando meu cliente
Se pensávamos que o desafio do design de
experiencia é entender como o usuário interage com as interfaces, precisamos mudar nossos conceitos. Pensando no
dono, o nosso cliente, há também o desafio de entender como ele se relaciona com as etapas
e entregáveis, para que haja uma interação genuína dele, nosso cliente, com as interfaces criadas
para os usuários, clientes dele.
Confuso?
Confuso?
Quando o
cliente nos contrata para desenhar o projeto, não tem certeza e nem idéias
claras e eficientes daquilo que precisa. Ele tem um anseio, alguns exemplos de
concorrentes, algumas conversas internas que determinaram a necessidade de nos
procurar e sua única certeza é que vamos entendê-lo e traduzi-lo produzindo
aquilo que precisa.
Seguindo nessa linha,
temos um desafio bacana, que é talvez a grande sacada que poucos sacaram:
experienciar meu cliente trazendo as percepções e sensações necessárias para
que ele absorva o projeto da forma mais completa possível.
Porque colocar percepção e sensação nessa
conversa toda, Iris?
Simples caro leitor: nossas interpretações são acionadas
por nossos sentidos e percebidas pela nossa bagagem interior (memoria, cultura,
etc) e isto vale para todo mundo.
Mas antes de continuar nossa viagem ao mundo encantado da cabeça do cliente, vamos ser nerds e definir estes conceitos:
Sensação
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato) e podem ser externas que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes que vivemos; internas que se manifestam isoladamente em nosso corpo e orgãos (motoração, equilibrio e orgânicas) e sinestésicas quando há junção de vários sentidos para completar a sensação, como por exemplo uma maça vermelha intensa pode me trazer a sensação de doçura pois associei a cor (visual) com o gosto doce (paladar).
Resultado da ação de estímulos externos sobre os nossos órgãos dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato) e podem ser externas que se relacionam a tudo o que é perceptível nos ambientes que vivemos; internas que se manifestam isoladamente em nosso corpo e orgãos (motoração, equilibrio e orgânicas) e sinestésicas quando há junção de vários sentidos para completar a sensação, como por exemplo uma maça vermelha intensa pode me trazer a sensação de doçura pois associei a cor (visual) com o gosto doce (paladar).
Percepção
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da maçã doce. Isto pode ter acontecido pela percepção que tive quando era criança ao saborear uma maçã do amor.
Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. Seguindo no exemplo da maçã doce. Isto pode ter acontecido pela percepção que tive quando era criança ao saborear uma maçã do amor.
Vamos falar de novo de experiência?
Experiência é um contato
com os sentidos (aha! visão, audição, paladar, olfato e tato), com alguma coisa que gere informações
cognitivas (que precisam ser apreendidas) e que neste processo são utilizadas a
percepção, memória, imaginação e até a introspecção (que vai gerar a reflexão
para o entendimento desta experiência).
Agora sim vamos desenhar a
experiência... Do cliente.
Sabemos que:
- · O cliente é movido por sentidos;
- · O cliente tem histórico de vida que permite uma percepção muito particular do mundo e das coisas com que se relaciona;
- · Ao contratar uma agência ele tem expectativas.
Por tudo isso, é natural
que o processo de design de experiência vá além, ou melhor: chegue antes.
No design, pensando em
todas as suas etapas, com um olhar holistico, onde a premissa é criar
experiencia para a apreensão do conceito por todos os envolvidos, isto pode ser
aplicado em materiais de entrega que sejam claros e falem a linguagem cognitiva
do cliente.
Vamos ser bem práticos e
objetivos: Se você não experienciar o teu cliente de forma que ele absorva as
idéias não venha chorar quando ele pedir mil ajustes ou, no pior dos cenários, não aprovar o projeto, tá?! :P
E esta nova etapa é
bastante simples e requer somente que usemos nossa expertise em outro foco. Não
precisamos aplicar metodologias insandecidas e colocar o cliente em
laboratórios e examina-lo com ciências médicas. Precisamos conhecer bem nosso
negócio e lembrar sempre de duas premissas fundamentais para trazer o cliente
para dentro do seu mundo do projeto:
- · Observe e conheça MUITO BEM seu cliente, o histórico da marca, o que o distingue dos outros modelos de negócios similares.
- ·
Conheça também
a equipe e aproveite as reuniões de entendimento do projeto para entrar no
universo do cliente, captando nas conversas e observações um pouco de
sua forma de percepção e cognição. Isto vai orientar você nos modelos de
apresentação que poderá utilizar.
Lembranado sempre que, se eu insistir em apresentar algo que está fora do escopo cognitivo dele, além de muito retrabalho pode gerar uma situação bastante delicada entre as partes, pois a experiencia pode gerar aspectos negativos e consequentemente, uma quebra de confiança entre as partes (eu vou achar o cliente burro e ele me achará incompetente).
No mais uma boa dose de empatia, interesse e vontade de entregar algo
realmente valoroso são as medidas mais que exatas para a excelencia do projeto.
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Design de experiencia do cliente
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5
Oleh
Iris
